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Medical Confidence – Aider les clients à s’y retrouver dans le système de santé

Par : Angela Johnson, présidente, Medical Confidence

Les préoccupations des employeurs canadiens et des participants aux régimes quant à la hausse des coûts des garanties d’assurance maladie et de l’assurance invalidité sont tout à fait justifiées. En 2016, les entreprises canadiennes ont dépensé 7,5 milliards de dollars au chapitre de l’assurance invalidité de longue durée (ILD), ce qui représente la troisième dépense en importance pour les régimes collectifs après les assurances maladie et soins dentaires.

Les programmes de mieux-être et d’aide aux employés sont depuis toujours une solution pratique pour aider à gérer ces coûts, mais les employeurs et les participants aux régimes continuent de faire face à la hausse des coûts de l’ILD; en 2018, par exemple, certains assureurs ont augmenté leurs primes de 4 %. Cela s’explique du fait que les programmes axés sur les problèmes personnels et émotionnels ne répondent pas efficacement aux besoins des employés aux prises avec des troubles physiques et mentaux graves.

Au Canada, les participants gravement malades qui ont besoin de soins médicaux doivent attendre. En fait, parmi les pays développés, c’est au Canada qu’on trouve les délais d’attente les plus longs pour les soins de santé. Plus de 54 % de la main-d’œuvre canadienne se dit touchée par au moins une maladie ou une affection chronique et les délais d’attente pour les soins de spécialistes n’ont jamais été aussi longs. La perte de 2,1 milliards de dollars en salaires enregistrée chaque année en raison des longues attentes pour les interventions chirurgicales ou les traitements médicaux n’est donc pas surprenante.

Il est de plus en plus difficile pour les patients canadiens de s’y retrouver dans le système de santé et d’obtenir en temps opportun des soins et des traitements spécialisés. Selon le rapport de 2018 de l’Institut Fraser intitulé Waiting Your Turn: Wait Times for Health Care in Canada, les délais d’attente moyens pour consulter des spécialistes partout au pays sont passés de 10,9 semaines en 2017 à 11 semaines en 2018. Les délais d’attente les plus courts (8,3 semaines) ont été signalés en Ontario et les plus longs, au Manitoba (17,9 semaines).

Les effets des délais d’attente

La recherche a révélé maintes fois que les délais d’attente pour les traitements médicalement nécessaires ne sont pas anodins, puisqu’ils peuvent avoir, et ont effectivement, de graves conséquences, comme une augmentation de la douleur, de la souffrance et de l’angoisse. Dans certains cas, ils peuvent aussi se solder par des résultats médicaux inférieurs, transformant des maladies ou des blessures potentiellement réversibles en maladies chroniques irréversibles ou même en incapacités permanentes.

Par exemple, les maladies mentales sont associées à un risque élevé d’invalidité et de décès. Un accès plus précoce à des soins appropriés, en particulier à des traitements de santé mentale, peut avoir un effet positif sur les résultats médicaux.

La difficulté d’accéder aux soins se fait sentir tôt dans le processus. Par exemple, les médecins de famille signalent que leur principal défi est de trouver un spécialiste pour leurs patients. Il existe aussi d’autres problèmes systémiques :

Sans processus ni démarches clairs, c’est souvent aux patients – plutôt qu’aux médecins – que revient le fardeau d’obtenir les soins dont ils ont besoin, au moment où ils sont le plus vulnérables.

S’attaquer aux obstacles aux soins

En 2008, Angela Johnson a été profondément touchée par les difficultés de sa sœur à obtenir des soins de qualité pour une maladie neurologique très rare. Cette expérience a poussé Angela à fonder Medical Confidence, une entreprise visant à aider les particuliers à surmonter les obstacles à l’accès aux soins dans le système de santé canadien.

Depuis 2009, l’équipe de Medical Confidence informe les patients et travaille avec eux pour les aider à assumer un rôle plus actif dans leurs soins. Mme Johnson est d’avis que si l’on accorde autant d’importance à un rendez-vous chez le médecin qu’à un entretien d’embauche, chaque rendez-vous sera beaucoup plus fructueux. L’accès en temps opportun au spécialiste idéal permet un diagnostic plus précis qui, à son tour, permet un traitement plus ciblé et mène à de meilleurs résultats.

La démarche de l’entreprise est de fournir des services de soutien en matière de navigation personnelle et de technologie. Lorsqu’un participant au régime travaille avec Medical Confidence, un infirmier (ou une infirmière) lui fournit une formation et un coaching pour l’aider à comprendre son problème de santé. Un navigateur de soins de santé tire parti du réseau de 16 000 médecins spécialistes canadiens de l’entreprise, une base de données faisant appel à la fois à l’intelligence artificielle et à l’analyse prédictive pour repérer les spécialistes les plus appropriés compte tenu des besoins du participant sur le plan médical et de sa situation géographique, ainsi que de la disponibilité du spécialiste.

Une fois les spécialistes potentiels passés en revue avec le participant, l’infirmier collabore activement avec le praticien de première ligne de ce dernier pour coordonner l’aiguillage vers le spécialiste choisi. L’équipe de Medical Confidence coordonne également les demandes d’examens et d’imagerie nécessaires afin que le spécialiste ait les documents appropriés au moment de son rendez-vous avec le participant. Medical Confidence prend ensuite le ou les premiers rendez-vous disponibles et aide le participant à s’y préparer. Après le rendez-vous, l’infirmier examine les notes cliniques du spécialiste avec le participant, planifie le traitement de ce dernier et répond à ses questions.

Un service dont tirent profit les patients et les employeurs

Grâce à la méthode suivie par Medical Confidence, en moyenne, les participants aux régimes accèdent aux traitements de spécialistes 220 jours plus tôt que s’ils avaient fait les démarches eux-mêmes, et ils sont vus par un psychiatre 135 jours plus tôt.

Le service à valeur ajoutée de Medical Confidence est offert sans frais aux participants touchant des prestations d’invalidité, par l’intermédiaire des assureurs. C’est un service apprécié des participants : 95 % d’entre eux le recommanderaient à une personne en difficulté, et plus de 99 % ont indiqué que ce service avait amélioré la perception qu’ils avaient de leur assureur.

Un participant a décrit le service ainsi : « Medical Confidence m’a aidé à trouver non seulement un psychiatre, mais aussi un psychologue qui ont tous deux collaboré à la mise au point de mon plan de rétablissement. J’ai bénéficié du soutien et de la disponibilité de chacun d’eux. Ma famille et moi-même avons remarqué à quel point je remontais bien la pente. Si seulement j’avais eu la possibilité de travailler avec cette équipe plus tôt dans le processus de rétablissement, je serais sûrement plus avancé que je ne le suis aujourd’hui.

« Je souhaite à ceux et celles qui sont en difficulté d’avoir une expérience comparable à la mienne et de trouver le soutien d’une équipe tout aussi bienveillante et soucieuse de leur rétablissement que ne l’était la mienne. » (traduction)

Ces dix dernières années, Medical Confidence a non seulement aidé les patients à s’y retrouver dans le dédale du système de santé canadien, mais elle a également permis aux employeurs de réaliser des économies importantes. La réduction des délais d’attente par l’équipe de Medical Confidence se traduit par une réduction de six mois en moyenne de la période d’invalidité. L’entreprise a travaillé avec des milliers de patients et, de toute évidence, il est essentiel d’accéder en temps opportun aux renseignements sur le ou les spécialistes idéals si l’on veut réussir à abréger la période de rétablissement et peut-être même le congé d’invalidité.

Récemment, l’entreprise a créé une plateforme de recherche donnant aux participants aux régimes un accès direct et facile à un répertoire exhaustif et vérifié de spécialistes et de technologies. Une fois qu’ils ont fini leur recherche, les participants peuvent partager avec leur praticien principal les renseignements sur les spécialistes de leur choix aux fins de l’aiguillage. Les employeurs qui offrent ce service à leurs employés au travail peuvent s’attendre à ce que les absences pour cause de maladie soient raccourcies de 3 mois.

Enfin, Medical Confidence pilote un service de navigation novateur en matière de santé mentale qui aide les participants aux régimes à accéder aux soins dont ils ont besoin pour se rétablir. Ce service a été mis au point en réponse directe à la demande d’une solution plus englobante en matière de santé mentale de la part des assureurs et des promoteurs de régimes.

Medical Confidence continue de chercher des façons novatrices de motiver les gens à participer activement et de façon éclairée à la prise de décisions les concernant sur le plan de la santé et des soins de santé. L’entreprise croit que les patients qui s’impliquent ont plus confiance en leur équipe de praticiens et jouent un rôle plus actif dans leurs propres diagnostic, plan de traitement et rétablissement. Grâce à Medical Confidence, les gens tirent le maximum du système de santé canadien.